مهارات وظيفة خدمة العملاء

0 331

Get real time updates directly on you device, subscribe now.

تتطلب صناعة خدمة العملاء أن يكون لدى الموظفين عدد من المهارات الشخصية. سواء كنت تتفاعل مع العملاء شخصيًا أو على الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الإنترنت ، من المهم أن تكون قادرًا على التواصل مع الآخرين على المستوى البشري. يجب أن يشعر العميل كما لو أنه يتفاعل مع شخص يهتم حقًا ويريد حل مشكلته.

يمكن أن يساعدك تطوير مهارات خدمة العملاء هذه والتأكيد عليها في مقابلة عمل في الارتفاع فوق منافسة سوق العمل.

ما هي المهارات الشخصية؟

المهارات الناعمة هي السمات الشخصية والإشارات الاجتماعية المتأصلة وقدرات الاتصال اللازمة للنجاح في العمل.

*تميز المهارات الشخصية كيف يتفاعل الشخص في علاقاته مع الآخرين.

على عكس المهارات الصعبة التي يتم تعلمها ، تشبه المهارات الخفيفة العواطف أو الأفكار التي تسمح للناس “بقراءة” الآخرين. هذه أصعب بكثير في التعلم ، على الأقل في الفصول الدراسية التقليدية. كما أن قياسها وتقييمها أصعب بكثير.

*تتضمن المهارات العامة الموقف ، والتواصل ، والتفكير الإبداعي ، وأخلاقيات العمل ، والعمل الجماعي ، والتواصل ، وصنع القرار ، والإيجابية ، وإدارة الوقت ، والتحفيز ، والمرونة ، وحل المشكلات ، والتفكير النقدي ، وحل النزاعات.

* ترتبط المهارات الهجينة بالمهارات الخفيفة من حيث أنها تتضمن مزيجًا من المهارات غير الفنية والتقنية.

المهارات الشخصية التي تحتاجها للعمل في خدمة العملاء

1.تواصل واضح

التواصل الواضح ضروري لخدمة العملاء. عليك أن تعرف ما يريده العميل وأن تكون قادرًا على توضيح ما يمكنك القيام به للعميل.

إن النطق والتحدث بصوت عالٍ بما يكفي واستخدام نغمة متفائلة ستساعدك على التواصل بشكل واضح وإيجابي مع عملائك.

هذه المهارات ضرورية أيضًا في الاتصال الهاتفي. إذا كنت تكتب أو ترسل بريدًا إلكترونيًا مع العملاء ، فتأكد من استخدام قواعد النحو والإملاء الصحيحة واختيار الكلمات والعبارات التي تعبر عن موقف متفائل مماثل.

التواصل اللفظي – التواصل الكتابي – الإيجابية – الذكاء العاطفي

2.مهارات الأصغاء

مهارات الاستماع لا تقل أهمية عن مهارات الاتصال. استمع بعناية للعملاء لمعرفة ما يحتاجونه بالضبط وكيف يمكنك مساعدتهم. أظهر أنك تستمع بنشاط من خلال لغة الجسد والاستجابات.

أومئ برأسك عندما تفهم شيئًا ما ، أو تواصل بالعين ، وما إلى ذلك. لا تخف من طرح أسئلة توضيحية للتأكد من أنك تفهم الشخص الآخر.

أحد الجوانب المهمة لخدمة العملاء هو ببساطة جعل العميل يشعر بأنه مسموع.

عندما تتحدث عبر الهاتف ، لا تقاطع العملاء ، وأجب بعناية على جميع أسئلتهم.

التواصل غير اللفظي – الانفتاح – مجاملة – أسئلة ثاقبة

3.التحكم فى النفس

يجب أن يكون الأشخاص الذين يعملون في خدمة العملاء قادرين على التعامل مع جميع العملاء بهدوء ، حتى العملاء الأكثر سلبية. يجب أن تجتهد لتظل هادئًا وهادئًا ، حتى عندما لا يكون عميلك. الصبر والتحكم في النفس سيمنعك من الانزعاج وقول شيء غير لائق.

تذكر أن تحاول ألا تأخذ الأمر على محمل شخصي عند انزعاج العميل. عندما يكون العميل غاضبًا ، من المهم أن تبقى هادئًا وتحاول تخفيف حدة المحادثة.

حساسية المشكلة – تحمل – الصبر – تحمل الاجهاد – التركيز

4.موقف ايجابي

الموقف الإيجابي يقطع شوطا طويلا في خدمة العملاء. تأكد من أنك تعرف جميع مزايا المنتجات أو الخدمات التي تقدمها شركتك ونقلها إلى عملائك. إذا واجه العملاء مشكلة في منتج أو خدمة ، فركز على ما يمكنك فعله لمساعدتهم.

على الرغم من أنك لا تريد أن تبدو سعيدًا للغاية عندما يكون العميل منزعجًا ، إلا أن التحلي بالتفاؤل والتفاؤل يمكن أن يساعد العميل على البقاء إيجابيًا أيضًا.

تحمل – الذكاء العاطفي- نغمة صوتية- تشجيع- القدرة على التكيف- استباقي

5.توكيد

عندما تتعامل مع العملاء ، فأنت تريد أن تكون قادرًا على التحكم في الموقف والقيام بما تحتاج إلى القيام به بطريقة فعالة. إذا كنت وديعًا أو سلبيًا ، فقد لا يثق العملاء بك. ومع ذلك ، لا تريد أيضًا أن تكون عدوانيًا أو متطلبًا ، مما قد يسيء إلى العملاء.

من خلال التحدث بصوت قوي وثابت ، وطرح أسئلة مباشرة ، وتتبع ما عليك القيام به ، ستنقل الثقة دون أن تكون عدوانيًا.

الثقة- تحمل – براعه – تفكير سريع – يتكلم بوضوح

6.حل النزاعات

حل النزاع ضروري عند العمل في خدمة العملاء لأنك تتعامل مع العديد من العملاء الذين لديهم مشكلة تحتاج إلى حل. من المهم بالنسبة لك أن تكون حلاً لمشكلة إبداعية.

تأكد دائمًا من فهمك للمشكلات بوضوح وتقديم حلول واقعية للعملاء.

فكر بشكل خلاق. في كثير من الأحيان ، ستحتاج إلى التفكير في الحلول التي تناسب احتياجات عميل معين.

إذا لم تتمكن من العثور على حل يناسب أحد العملاء ، فساعده في تحديد موقع مساعدة إضافية. إذا كنت بحاجة إلى ذلك ، فقم بتصعيد المشكلة إلى شخص آخر يمكنه حل المشكلة. تابع مع العميل للتأكد من حل المشكلة. سيقدر العملاء اهتمامك بمشكلتهم واستعدادك للمساعدة بأي طريقة ممكنة.

تتضمن أمثلة مهارة حل النزاع ما يلي:

وساطة – تسهيل – مسئولية – تفاوض – الدبلوماسية- الذكاء العاطفي

7.العاطفة

من المهم فهم ما يقوله العملاء وكذلك ما يشعرون به. مهارة ناعمة مهمة هي القدرة على التعرف على الحالة العاطفية للشخص وفهمها.

إذا كنت تكافح من أجل التعبير عن التعاطف ، فكر في أن تكون في وضع ذلك العميل. كيف سيكون شعورك؟ كيف تريد أن يعاملوك؟ ماذا ستشعر لو واجهت نفس المشكلة التي واجهها العميل؟ ستساعدك هذه الأسئلة على التعرف على عملائك ومساعدتهم بشكل أفضل.

الذكاء العاطفي – تعاطف – الاستماع الفعال – المهارات الحياتية – الانفتاح – تشجيع

8.نزع الشخصية

بينما يجب أن تكون ودودًا مع عملائك ، تذكر أنك لست هناك لمشاركة قصة حياتك. عندما يشرح العميل مشكلة يواجهها ، ليست هناك حاجة لك للرد بمشكلتك الخاصة ذات الصلة. يمكن أن تجعل عبارة “أفهم” أو “أعرف كيف تشعر” العميل يشعر بالفهم والتقدير. يريد العملاء منك التركيز على مساعدتهم.

تحمل الاجهاد – تحمل – القيادة – هوية – الاستقرار العاطفي

9يتحمل المسؤولية

هذا جزء كبير من العمل في خدمة العملاء ، وهذا يشمل القدرة على القول ، “أنا آسف” ، سواء كان ذلك لشحنة متأخرة أو رداءة المنتج. يجب أن تكون قادرًا على الاعتذار بصدق للعميل نيابة عن شركتك حتى عندما لا تكون المشكلة خطأك. إن سماع اعتذار يجعل العميل يشعر بتحسن دائمًا.

قابلية – التواضع – الاستماع الفعال – تكرار كلمات العميل إليهم – العطف – النزاهة

10.حس الدعابة

هذا يمكن أن يجعل التفاعل بين خدمة العملاء المحتمل أن يكون مرهقًا أكثر متعة. إذا قام أحد العملاء بإضراب نكتة سخيفة ، فسيقدر ذلك إذا ضحكت معه. ومع ذلك ، تأكد من أنك لا تضحك أبدًا على العميل ، مثل عندما يرتكب خطأ أو يواجه مشكلة في شيء ما. بدلا من ذلك ، اضحك مع عملائك.

حساسية المشكلة – مهارات اجتماعية – خيال – تحمل الاجهاد

المزيد من المهارات العامة لخدمة العملاء

اتزان – حساسية – ذاكرة – عقلية الطالب – مبادرة – تعلم سريع – اجتهاد – الوعي بالجودة – كشف الكذب – أنيق – براعة – تقدير – فعالية – مرن – إقناع – متحفز، مندفع – اتباع التعليمات- التفكير النقدي – ردود الفعل – مظهر خارجي – موجه نحو الناس – انتبه للتفاصيل – العمل بروح الفريق الواحد – التعاون – الانتباه – هدوء – عناد

كيف تبرز مهاراتك

*أضف مهاراتك الأكثر صلة إلى سيرتك الذاتية:

بمجرد قراءة قائمة الوظائف وفهم متطلبات المنصب ، سيكون لديك فكرة أفضل عن المهارات التي يجب تسليط الضوء عليها في سيرتك الذاتية. تأكد من تضمين هذه المهارات في الملخص (الأكثر صلة) وسجل العمل.

*أبرز مهاراتك في خطاب المقدمة:

يمكنك أيضًا دمجها في خطاب المقدمة الخاص بك. قم بتضمين واحدة أو اثنتين من المهارات المذكورة أعلاه وأعط أمثلة محددة عن الحالات التي أظهرت فيها هذه السمات في العمل.

*استخدم كلمات المهارة خلال مقابلات العمل:

أخيرًا ، يمكنك استخدام الكلمات المهارة في مقابلتك. ضع أفضل المهارات المدرجة هنا (وأهم المهارات المدرجة في قائمة الوظائف) في الاعتبار أثناء مقابلتك وكن مستعدًا لتقديم أمثلة على كيفية تمثيل كل منها.

Get real time updates directly on you device, subscribe now.

Leave A Reply

Your email address will not be published.

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More

%d مدونون معجبون بهذه:
التخطي إلى شريط الأدوات